一、办理形式     （一）直办。对有关咨询和求助直接予以答复。     （二）交办。受理件及时通知有关单位办理。     （三）催办。对按时没有办结的单位进行询问和督促。     （四）承办。对重大突发性事件以《市长热线快报》形式呈报市人民政府领导及时处置；对难度较大、涉及面较广的问题以《市长热线专报》形式呈报市人民政府批示，按批示办理。     （五）急办。凡涉及110、120等突发事件直接转交办理。     （六）参办。市长热线办公室直接参与有关问题的办理。     （七）督办。对于应办未办、影响面较大的热点难点问题的办理采取跟踪督办或现场督办。 二、办理要求     （一）紧急问题紧急处理，在2小时内回复；     （二）一般投诉，3日内反馈办理结果；     （三）书面交办事项要在7日内反馈办理结果；     （四）市民满意率在90%以上；     （五）对市民投诉回复率达到100%。